He tenido un problema con mis AirPods, y así es como ha respondido Apple. (@AdriOS_App)

 

Los AirPods son la evolución a lo inalámbrico de esos icónicos auriculares blancos, los mismos que aun conservan a día de hoy ese toque de «¡mira, esa persona lleva unos!» incluso nos lo decimos a nosotros mismos. De hecho, son un accesorio magnifico, envidia de muchos fabricantes y punto de referencia en el porcentaje de satisfacción de los clientes. Es más, para mí, en el terreno personal, me parecen el mejor accesorio que jamas Apple haya diseñado.
Pero hoy no vamos a hablar de lo maravillosos que son los auriculares de Apple, cosa que quienes los usamos sabemos, sino de la respuesta que me ha dado la manzana mordida a un problema que tuve con uno de ellos hace unos días.

 

Algo no está funcionando bien…

Me monto al autobús, como prácticamente todas las mañanas, saco de mi bolsa esa caja blanca que ya es parte de mi equipamiento básico, saco mi AirPod izquierdo, por lo que sea siempre me le pongo el primero, y no oigo ese sonido de «conectado», pero continuo con la inercia de lo habitual y mi pongo el derecho, ahora sí oigo el sonido de conectado. Le doy dos toques a mi auricular derecho y la música comienza a sonar, el viaje no ha hecho más que comenzar…

 

 

Cabe mencionar que en ocasiones la conexión de los AirPods no se hace instantáneamente, y es por eso que me puede dar tiempo a ponerme el casco derecho antes de oír el sonido que indica que se han conectado, al iPhone en este caso, por eso no le di importancia, pero el problema ya se había mostrado, aunque aun lo desconocía. Dulce ignorancia…

 

Como iniciar un día de la peor manera

Algunos tienen la suerte de desconocerlo, otros por desgracia sí, hablo de esa sensación; cuando un dispositivo de Apple, de esos que tienen la fiabilidad por las nubes ha fallado o se ha averiado, ese sentimiento de impotencia que sabes que solo puede resolver Apple en una tienda o con su soporte técnico.

 

Llego a mi trabajo, saco de nuevo el estuche de los AirPods y me quito el AirPod izquierdo, sí, también por lo que sea me quito el izquierdo antes, pero en esa ocasión algo no funciona como lleva funcionando durante un año, la música no se detiene al quitármelo. Me quito el otro, y este si pone en pausa la reproducción, me le vuelvo a poner con el AirPod izquierdo en la mano, quitado, y se reanuda la reproducción. Mi AirPod izquierdo esta detectando que está puesto cuando no es así, uno de los sensores no está funcionando como debería.

 

Mente fria, reinicios y restablecer de fábrica

Esa misma fiabilidad que de la que os hablaba antes es la responsable de que antes de echarle la culpa al hardware pase por los pasos básicos; reinicios e incluso restablecí de fábrica los AirPods. Nada funcionó, la impotencia sube y cada vez veo más cerca la Genius Bar de una Apple Store, sitio en la que no he estado nunca, toco madera.

 

 

Después de descartar el software, me decido por acudir a Apple, por si hay algo que se me ha olvidado con los nervios, o para ver como repararlos en caso de ser necesario. Todo hay que decirlo, y es que el centro de soporte de Apple no me había dado soluciones a pasados problemas con mi MacBook Pro, los cuales acabe solucionando yo mismo con un poco de investigación, sin que ellos me supieran solucionar nada.

Las expectativas eran poco alentadoras, ya veía las mesas de madera y a mi andando hacia la Genius.

Primer acto: Apple Support de nuevo me decepciona

 

Instalo la aplicación para iPhone de Apple Support, viajo en tren en este caso y no quería pegarme todo el trayecto compartiendo mis problemas con el resto de viajeros, además es bastante cómodo desde mi iPhone. Comienzo un chat y le indico al Apple Insider mi situación. Su respuesta resulta ser cada uno de los procedimientos que había hecho anteriormente y que ninguno me había dado resultado. Dicho todo esto, el asistente me indica que habrá que revisarlos en una Apple Store, lo que me temía cada vez está más cerca. De nuevo Apple no me indica nada que no pueda hacer yo mismo en su soporte técnico. Al menos aprovecho y le pido que me indique las fechas para ir, parece no haber más remedio.


El chico me indica que la única fecha disponible es dentro de una semana y en un horario en el que se me hace imposible asistir, además, en sus sistema no se permite acordar citas más allá de una semana, o al menos eso me dice, por lo que me invita a llamar mañana para ver si hay más suerte. «No solo tendré que pasar por la Genius Bar por primera vez y con muy poca confianza en que me lo arreglen, sino que además no se cuando podré hacerlo, quizás en una semana, quizás dos, quizás más…» Prefiero no pensarlo, «al menos siguen sonando» me repito a mi mismo para consolarme y que la situación no me parezca tan catastrófica.

 

 

 

Googlear, la mejor forma de luchar contra la impotencia

Una vez más tendría que investigar que hacer, o si hay alguien más en el mundo que le haya pasado lo mismo que a mí, de nuevo tendría que recurrir a Google, como en el caso del MacBook Pro. Comienzo a buscar y en primera instancia no encuentro nada. Sigo buscando y me encuentro con una pagina oficial de Apple que me llama la atención. Un rallo de esperanza con algunos riesgos aderezado con un poco de escepticismo. En la web de Apple se especifica que hacer si tienes un AirPod que da problemas, los pasos que seguir, así como los precios de una reparación o reemplazo en caso de estar fuera de garantía. Examino los precios, elevados, si tengo que pasar por caja me compraría unos nuevos y utilizaría los antiguos como repuesto, saldría más rentable, ademas contando con la perdida de confianza en ellos por haber fallado. Le hecho un vistazo a la Apple Store Online y veo que aun a día de hoy, después de más de un año donde tuve que esperar varios meses para que me los enviaran, aun había dos semanas de retrasos. Seguía siendo demasiado, como os he dicho, es algo que utilizo todos los días, varias horas.

 

Me leo con más detalle la web y al parecer si el fallo no ha sido provocado por un mal uso el costo del reemplazo sería gratuito al estar en garantía. Cabe mencionar que en la garantía se incluye el segundo año, aunque el AppleCare solo esté vigente el primero, al menos en España por las leyes de protección al consumidor disfrutamos de dos años, siempre que sean para particulares y no empresas. El día anterior funcionaron perfectamente, como siempre, y no los toqué hasta la mañana siguiente, de modo que no podía ser un mal uso, hora de probar suerte. Me vuelvo a conectar a un chat de la app de Apple Support y le pregunto a un Apple Insider por este programa de reemplazo.

Segundo acto: Ahora sí, una solución a la altura de Apple

El asistente de AppleCare me indica que todo es correcto, que si lo quiero hacer he de pagar el reemplazo completo, con gastos de envíos y todo, en concepto de fianza, por si a mi AirPod no le pasa nada y solo quiero que me den otro. Lo entiendo perfectamente y aun con el riesgo de que a posteriori me indique que ha sido por un mal uso, o algo que se escapa a mi conocimiento, y por ello no reciba el reembolso que debería recibir si efectivamente ha sido un problema cubierto por la garantía, me la juego y procedo a solicitarlo, no he usado mal mi AirPod y no quiero uno defectuoso, menos cuando valen el dinero que valen.

 

 

 

 

Un proceso que no es rápido precisamente, pero me convence mucho.

El plan es pagar algo más de 90€; 79€ por el AirPod de reemplazo y unos 13€ por el doble envío, el del nuevo AirPod y el franqueo del paquete para enviar el defectuoso. Debería recibir el reemplazo en unos 5 días laborables, pero siendo miércoles y con el fin de semana a la vuelta de la esquina no lo vería hasta el martes como poco, aun así era mucho más rápido que ir llamando para ver si tenían un fecha a la que pudiera asistir a una Apple Store. Acepto cuanto antes para agilizar el proceso, podría repercutir en un día más de espera, así que le doy caña y termino la solicitud.

Apple, haz magia, como solo tu sabes

Viernes, hoy no voy en transporte público, suerte de mí, no podría evitar pensar que llevo un AirPod que me trae de cabeza desde el día anterior, y por el que he tenido que pagar casi 100€ a expensas de que Apple haga bien su trabajo de soporte, que como sabéis, no tenía muchas expectativas. Vuelvo a casa, suerte que es fin de semana y mañana tampoco echaré en falta que la música no se pause al quitar el primero de los AirPods. Abro mi puerta, y veo un paquete en la entrada. «No recuerdo haber comprado nada» es lo que alcanzo a pensar. Termino de cerrar la puerta y veo que el paquete es de la misma empresa de transporte de la que esperaba recibir el reemplazo del AirPod, y de la que antes de irme a dormir había mirado el estado del envío, y de la que ni siquiera había información indicando que se había enviado. Abro el paquete y ahí está, una caja completamente blanca, con un número de serie y unas instrucciones de AppleCare. No salgo de mi asombro, no hace ni 24 horas que lo solicité y ya está aquí, increíble.

Hora de reemplazar. Dudas, a mí

Me quedaban dudas de como sería el proceso para vincularlos al estuche reemplazando uno de los originarios de él, pero el proceso es muy muy sencillo, y además viene bastante bien explicado, tanto las instrucciones para reemplazar y enlazar el nuevo AirPod, como las indicaciones de como enviar el antiguo. Lo enlazo, lo pruebo y todo perfecto, de modo que paso a preparar el paquete del AirPod anterior. Me meto en la web de la empresa de transporte, donde ya había realizado alguna devolución y busque como solicitar una recogida, ya que el envío que se franqueo tenía incluida la recogida a domicilio. En este caso las indicaciones de Apple son demasiado genéricas y no detallan como hacerlo con esta compañía, soy yo el que tiene que investigar donde gestionar la recogida, suerte que sabía que esto se hacía, por la devolución que hice hace tiempo, sino estaría un poco perdido a la hora de devolver el defectuoso.

Un servicio excelente tiene que tener una empresa de transporte excelente

 

 

 

 

Programo la recogida con margen, por si se retrasan. En mi zona es habitual que los repartidores vengan bastante tarde, y prefiero curarme en salud.
Viernes, la recogida está programada para las 14:30h, voy a comer, aun queda tiempo para que vengan a por el paquete, aunque tendré que estar atento a la puerta por la tarde, nada de ponerse los AirPods a todo volumen ahora que estoy estrenando el veloz reemplazo.
Dos y veintisiete minutos de la tarde, alguien llama a la puerta. Presupongo que será mi hermana, así que abro el portal sin preguntar, pero vuelven a llamar a la puerta. Ahí está un chico que brilla por su compromiso y simpatía dispuesto a llevarse el paquete que preparé ayer. Se le doy y se lo lleva.

«adiós, viejo amigo, buen viaje. Saluda al tito Tim si le ves…»

 

¡Hemos recibido tu pieza!

 

Martes, Apple me envía un correo indicando que han recibido mi AirPod, en el email no se indica nada más allá de que lo han recibido. Nada de si ha sido por un mal uso, nada de la garantía, nada de mis casi 100€, hora de contactar de nuevo. Abro un chat con un Apple Insider, de nuevo. Esta vez me indica que por ser un tema económico es necesario hacerlo por teléfono, no se puede realizar la gestión desde el chat. Llamo y me indican que aun no tienen detalles, que mi AirPod está a la espera de ser examinado por los técnicos, que debería esperar dos días para que les de tiempo a incluir en el sistema el resultado. Yo sigo feliz con mis AirPods, y con una renovada confianza en el centro de soporte de Apple, esta vez con buenas vistas al futuro.

 

 

Sin noticias, día de llamar

Jueves, hace una semana desde que recibí el AirPod y sigo sin noticias de mi reembolso. Han pasado los dos días para que los técnicos pudieran examinar mi auricular de Apple, de modo que procedo a llamar, tal y como me indicaron la última vez. Me indican que el reembolso se ha efectuado, e insisto con varias preguntas referentes al informe de los técnicos, ya sabéis, yo y mi curiosidad por saber que ha pasado, y si es algo puntual. Al parecer es un defecto de fábrica, aunque no me detallan mucho más, sigo pensando que ni lo miraron, como mucho comprobaron si se había mojado y poco más. Ya está entonces, ¿no? Ingenuo de mí, aun faltaba una batalla más que librar.

Tercer acto: La odisea de recibir el reembolso

 

Varios días laborales pasan y sigo sin noticias de mi dinero, la situación empieza a preocuparme de modo que llamo de nuevo a Apple. En esta ocasión un hombre me atiende, y me indica que va a comprobar todo el historial para enviar un informe detallado con lo que ha pasado y solicitar el reembolso. Me hace unas preguntas para comprobar que todo lo que han ido detallando los demás gestores sobre el caso de la reparación estaba acorde. Creo recordar que estoy cerca de 20 minutos hablando con él, de los cuales 15 probablemente fueron de espera mientras el hombre gestionaba todo. Cuando me indica que ya casi está, espero que en cualquier momento me diga una frase como «ya está todo listo», pero no. El hombre me indica que no puede tramitar la solicitud, que el sistema no se lo permite, que lo va a mirar con más tiempo y me llamará mañana. Esto no me deja una buena sensación, vuelvo a ver mi dinero cada vez más lejos, pero espero hasta el día siguiente. Llega la hora aproximada que habíamos acordado para volver a hablar, pero nadie me llama, decido llamar al número que me facilitó para llamarle yo, pero comunica, escribo al correo que también me indicó, pero tampoco obtengo respuesta. «Están tirando por la borda la increíble experiencia previa» es lo único que pienso, y espero otro día más.

 

Cada día ensucia más una impecable actuación

Suena ese tono exclusivo del iPhone X, le sigue el Apple Watch y oigo sonar de fondo el iPad, alguien me llama, un número de Irlanda, lugar donde está la sede en Europa de Apple, «por fin noticias». Ahora sí, el hombre me indica que ya está todo listo y en ese momento recibo dos correos que confirmación de Apple, uno informando de la gestión y otro con una factura del reembolso. Sin embargo, aun podría tardar hasta 10 días más en llegarme de forma definitiva, pero ya respiro más tranquilo. Finalmente son 6 días los que tardo en recibir el dinero, y con ello cierro el asunto. Increíblemente veloces para recibir el nuevo AirPod, pero recurrentemente lentos para reembolsar el dinero. Parece que Tim se aferra fuerte al verde.

Finalmente os dejo la página en cuestión sobre la tramitación de un reemplazo o reparación de los AirPods, por si algún día tenéis un problema similar, que tengáis el camino un poco más allanado.

Servicio técnico y reparación de los AirPods

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